segunda-feira, 23 de março de 2009



Treinar funcionários e satisfazer clientes

por Isabel Campos

Hoje em dia praticamente todo mundo sabe que um alto nível de atendimento resulta em satisfação e retorno de clientes, gerando crescimento nos negócios. Atendimento de baixo nível, exceto em situações de monopólio, geralmente resulta em insatisfação, evasão de clientes e negócios que fecham tão rapidamente quanto abriram.

Sam Walton, proprietário da rede de supermercados Wal-Mart, diz em seu ‘credo’: “Há apenas um chefe e se a pessoa lustra sapatos para viver ou se dirige a maior corporação do mundo, o chefe permanece o mesmo. É o cliente! O cliente é a pessoa que paga o salário de cada um e é quem decide se uma empresa será bem sucedida ou se irá falhar. De fato, o cliente pode demitir qualquer um em uma empresa, desde o presidente até as funções mais simples e ele pode simplesmente ir gastar seu dinheiro em algum outro lugar. Literalmente tudo que nós fazemos, cada conceito percebido, cada tecnologia desenvolvida e cada funcionário, são dirigidos com este único e claro objetivo em mente – satisfazer o cliente.”

Profissionais que lidam constantemente com clientes – dentro ou fora da empresa – precisam se esforçar para apresentar certas qualidades que ajudam a atender as necessidades dos clientes. As qualidades de atendimento a serem enfatizadas sempre se relacionam ao que o cliente quer. Pesquisas internacionais realizadas ao longo de anos apontam que clientes estão constantemente avaliando os serviços que recebem a cada transação, mas que seus fornecedores raramente entendem ou percebem esse fato.

Embora exista uma imensa variedade de necessidades apresentadas pelos clientes, seis básicas se sobressaem:

· Afabilidade: a mais básica. É associada com cortesia e educação;

· Empatia: o cliente gosta de saber que o prestador de serviços é grato pelas circunstâncias de poder atender suas necessidades;

· Justiça: o cliente quer sentir que recebe atenção adequada e respostas aceitáveis;

· Controle – o cliente quer sentir que suas necessidades e desejos apresentados influenciam no resultado entregue;

· Informação: o cliente quer saber sobre os produtos e serviços de forma pertinente e em tempo adequado.

Também é muito importante para profissionais que trabalham em atendimento ter toda a informação necessária sobre o produto ou serviço. Prestadores de serviço que respondem “eu não sei” ou “não é assunto do meu departamento” são automaticamente rejeitados e diminuídos na mente do cliente. Esses profissionais podem acabar percebendo certa hostilidade no tratamento dos clientes. Isso porque clientes querem informação e desrespeitam ou destratam a pessoa que deveria ter essa informação, mas não a tem.

A boa informação é geralmente o bom serviço. Funcionários precisam ser fortalecidos para satisfazer os clientes. Entregarão mau serviço se eles mesmos tiverem recebido um mau serviço (de preparação) e pouco acompanhamento de gerentes e supervisores.

Lembre-se: a boa qualidade do serviço entregue ao cliente externo inicia-se com a boa qualidade do serviço entregue ao cliente interno. Treinar, preparar e acompanhar com constância os profissionais que lidam diretamente com o cliente são ações fundamentais para um negócio ser bem sucedido em seu mercado. Além disso, os treinamentos não podem ser reduzidos apenas às questões técnicas relacionadas a produtos e serviços, principalmente porque as questões de trato humano e equilíbrio pessoal são as consideradas como básicas – portanto imprescindíveis – sob o ponto de vista dos clientes. Para eles, de nada adianta uma empresa ter um excelente produto se as pessoas que interagem com ele não refletem essa mesma excelência.

Desenvolver a excelência no atendimento é desenvolver a excelência naqueles que atendem. Esse é um dos mais importantes fatores para garantir crescimento em negócios através da satisfação e retorno contínuo de clientes.

Um comentário:

  1. Olá,
    passei aqui com todo esse atraso para agradecer a inserção do meu artigo em seu post (é que só agora eu soube disso).
    Aproveito para convidar você e seus leitores a conhecer também meu livro: Aprendizagem em Treinamentos Corporativos, que está disponível no site da Livraria Cultura. Você pode ver um trecho dele aqui: http://www.playit.com.br/leia.asp?id=115
    Abraços!
    Isabel Campos

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