segunda-feira, 23 de março de 2009



Treinar funcionários e satisfazer clientes

por Isabel Campos

Hoje em dia praticamente todo mundo sabe que um alto nível de atendimento resulta em satisfação e retorno de clientes, gerando crescimento nos negócios. Atendimento de baixo nível, exceto em situações de monopólio, geralmente resulta em insatisfação, evasão de clientes e negócios que fecham tão rapidamente quanto abriram.

Sam Walton, proprietário da rede de supermercados Wal-Mart, diz em seu ‘credo’: “Há apenas um chefe e se a pessoa lustra sapatos para viver ou se dirige a maior corporação do mundo, o chefe permanece o mesmo. É o cliente! O cliente é a pessoa que paga o salário de cada um e é quem decide se uma empresa será bem sucedida ou se irá falhar. De fato, o cliente pode demitir qualquer um em uma empresa, desde o presidente até as funções mais simples e ele pode simplesmente ir gastar seu dinheiro em algum outro lugar. Literalmente tudo que nós fazemos, cada conceito percebido, cada tecnologia desenvolvida e cada funcionário, são dirigidos com este único e claro objetivo em mente – satisfazer o cliente.”

Profissionais que lidam constantemente com clientes – dentro ou fora da empresa – precisam se esforçar para apresentar certas qualidades que ajudam a atender as necessidades dos clientes. As qualidades de atendimento a serem enfatizadas sempre se relacionam ao que o cliente quer. Pesquisas internacionais realizadas ao longo de anos apontam que clientes estão constantemente avaliando os serviços que recebem a cada transação, mas que seus fornecedores raramente entendem ou percebem esse fato.

Embora exista uma imensa variedade de necessidades apresentadas pelos clientes, seis básicas se sobressaem:

· Afabilidade: a mais básica. É associada com cortesia e educação;

· Empatia: o cliente gosta de saber que o prestador de serviços é grato pelas circunstâncias de poder atender suas necessidades;

· Justiça: o cliente quer sentir que recebe atenção adequada e respostas aceitáveis;

· Controle – o cliente quer sentir que suas necessidades e desejos apresentados influenciam no resultado entregue;

· Informação: o cliente quer saber sobre os produtos e serviços de forma pertinente e em tempo adequado.

Também é muito importante para profissionais que trabalham em atendimento ter toda a informação necessária sobre o produto ou serviço. Prestadores de serviço que respondem “eu não sei” ou “não é assunto do meu departamento” são automaticamente rejeitados e diminuídos na mente do cliente. Esses profissionais podem acabar percebendo certa hostilidade no tratamento dos clientes. Isso porque clientes querem informação e desrespeitam ou destratam a pessoa que deveria ter essa informação, mas não a tem.

A boa informação é geralmente o bom serviço. Funcionários precisam ser fortalecidos para satisfazer os clientes. Entregarão mau serviço se eles mesmos tiverem recebido um mau serviço (de preparação) e pouco acompanhamento de gerentes e supervisores.

Lembre-se: a boa qualidade do serviço entregue ao cliente externo inicia-se com a boa qualidade do serviço entregue ao cliente interno. Treinar, preparar e acompanhar com constância os profissionais que lidam diretamente com o cliente são ações fundamentais para um negócio ser bem sucedido em seu mercado. Além disso, os treinamentos não podem ser reduzidos apenas às questões técnicas relacionadas a produtos e serviços, principalmente porque as questões de trato humano e equilíbrio pessoal são as consideradas como básicas – portanto imprescindíveis – sob o ponto de vista dos clientes. Para eles, de nada adianta uma empresa ter um excelente produto se as pessoas que interagem com ele não refletem essa mesma excelência.

Desenvolver a excelência no atendimento é desenvolver a excelência naqueles que atendem. Esse é um dos mais importantes fatores para garantir crescimento em negócios através da satisfação e retorno contínuo de clientes.

quinta-feira, 19 de março de 2009

TREINAMENTO: DO PLANEJAMENTO À EXECUÇÃO

SINOPSE


Com o presente trabalho propomos demonstrar a importância de um programa de treinamento na sua máxima função de proporcionar o aprendizado. Para alcançar este objetivo o presente texto foi dividido em quatro partes: na primeira, serão abordados alguns conceitos acerca do treinamento, possibilitando ao leitor se integrar com o tema proposto. Na segunda serão abordados os pontos chaves para um bom planejamento do programa de treinamento, na terceira parte, será traçada a proposta de um roteiro para que programas de treinamento sejam elaborados de forma a alcançarem seus objetivos, e na quarta parte, trataremos da avaliação dos resultados obtidos com o programa de treinamento e se esse foi benéfico para a organização.



ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBRE TREINAMENTO

Não há possibilidade de nos desenvolvermos economicamente e, consequentemente, elevarmos o nosso nível social, sem aumentarmos as nossas habilidades, sejam elas intelectuais ou técnicas. Logo, aumentar a capacitação e as habilidades das pessoas é função primordial do treinamento.

O treinamento é uma das responsabilidades gerenciais de maior importância nos dias de hoje, pois o fim de toda a empresa é ter lucro. Para ter lucro uma empresa precisa ter clientes satisfeitos que comprem seus produtos e/ou serviços e, divulguem a sua satisfação para outras pessoas, garantido assim uma penetração de mercado mais elevada. Para ter clientes satisfeitos, a empresa deve produzir e/ou fazer algo com qualidade que venha a saciar os desejos e as necessidades do consumidor. Para ter qualidade em tudo o que se faz, deve-se ter pessoas qualificadas produzindo, e para ter estas pessoas, a empresa deve investir na preparação das mesmas através de treinamentos.

Treinar é “o ato intencional de fornecer os meios para proporcionar a aprendizagem” 1, é educar, ensinar, é mudar o comportamento, é fazer com que as pessoas adquiram novos conhecimentos, novas habilidades, é ensina-las a mudar de atitudes. Treinar no sentido mais profundo é ensinar a pensar, a criar e a aprender a aprender.

A missão do treinamento pode ser descrita como uma atividade que visa: ambientar os novos funcionários; fornecer aos mesmos novos conhecimentos e desenvolver comportamentos necessários para o bom andamento do trabalho; e conscientizá-los da real importância de auto-desenvolver-se 2.

Há vários fatores que impulsionam as empresas a treinarem seus funcionários. São eles:


* a existência de recém-formados, que possuem no máximo uma boa base teórica, cabendo assim a empresa desenvolver alguns aspectos e habilidades necessárias ao bom desempenho do funcionário;

* os cargos e suas funções estão se modificando a cada dia, provocando a necessidade de um contínuo ciclo de aprendizagem;

* novos empregados devem estar preparados para as suas responsabilidades;

* conflitos internos que geram problemas interpessoais entre chefes e subordinados;

* a exigência mundial, onde somente a multifuncionalidade tornará uma pessoa empregável.

Ao se realizar um treinamento bem planejado e orientado, este pode se tornar um dos instrumentos mais valiosos na solução de muitos problemas ocorridos nas empresas, tais como:

* atrasos e faltas no trabalho;
* conflitos internos;
* gastos inúteis de materiais;
* acomodação;
* perda da motivação de buscar novos conhecimentos;
* diminuição da capacidade produtiva;
* perda da qualidade;
* falta de sintonia com os avanços científicos e tecnológicos;
* danos em ferramentas e máquinas;
* lentidão na execução das tarefas;
* má atendimento ao público.

Ao se treinar um empregado, este pode se sentir prestigiado perante sua empresa, pois desta forma ela demonstra sua preocupação em capacitar bem seus profissionais, dando-lhe a oportunidade de crescimento pessoal e profissional. O ato de treinar o funcionário, pode trazer outras vantagens a empresa, como:

* aumento de produtividade;
* redução de custos;
* melhoria da qualidade;
* redução na rotatividade de pessoal;
* flexibilidade dos empregados;
* entrosamento;
* equipe auto-gerenciada;
* velocidade no ritmo das tarefas;
* empresa mais competitiva;
* busca de aperfeiçoamento contínuo;
* descobertas de novas aptidões e habilidades.

Como vimos anteriormente, treinar é proporcionar o aprendizado. Este aprendizado pode ser divido em três tipos. O primeiro, visa transmitir um conhecimento dos aspectos gerais e culturais da organização. O segundo, busca a mudança de atitudes e a transformação de comportamentos negativos para positivos e benéficos, bem como, desenvolver a sensibilidade individual e aguçar a percepção do profissional para problemas do grupo. Este tipo de treinamento provoca a aquisição de novos hábitos e atitudes. E o terceiro, prepara o funcionário para um cargo onde exijam conhecimentos e habilidades técnicas.

Os tipos de treinamento podem ser utilizados isolados ou em conjunto 4 . Por exemplo, podemos citar um programa de treinamento para vendedores. Para estes treinandos, o programa a ser elaborado deverá levar em consideração os seguintes fatores: devem conhecer as características da empresa e de seus produtos (organizacional), devem saber tratar os clientes com educação e contornar os possíveis problemas que irão surgir em seu dia-a-dia (comportamental), e devem conhecer o manuseio de uma máquina de calcular e/ou de um computador (técnico).

Como já ressaltamos, o treinamento é uma responsabilidade gerencial, onde a área de treinamento servirá para dar apoio ao gerente, fornecendo, recursos, programas, material didáticos e assessorar o gerente na elaboração dos programas de treinamento. O gerente deve se preocupar com a capacitação de sua equipe cuidando para que ela receba treinamento adequado continuamente.

1 CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando pessoas. 2ª edição. São Paulo: Makron Books, 1994, p. 126.
2 Cf. TOLEDO, Flávio e MILIONI, B. Dicionário de Recursos Humanos. 3ª edição. São Paulo: Atlas,
1986, p. 82.
3 Cf. FARIA, Heloiza M. Nogueira de. “Treinamento de recursos humanos como fator de produtividade”.
In: Cadernos Cândidos Mendes, 1992, p. 22.
4 Cf. CHIAVENATO, Idalberto. Op. cit. p. 126.

quarta-feira, 18 de março de 2009

TREINAMENTO DE PESSOAS - REFLEXÕES E CUIDADOS por Nildo Leite

É cada vez maior o número de organizações e indivíduos que buscam o aprimoramento pessoal, profissional e institucional. É imperativo esta busca por instrumentos, ferramentas e técnicas para um melhor posicionamento, uma melhor atuação.

Este fato se dá, entre tantos outros motivos, em função:
• Da competitividade existente
• Das adversidades do mercado
• Da consonância que se deve ter com o mercado (até por uma questão de sobrevivência)
• De curiosos, consumidores e clientes cada vez mais exigentes e profissionais
• De turbulências e incertezas internas e externas
• Do correto posicionamento diante da concorrência que também procura - quase sempre sem alardes - o aperfeiçoamento que necessita

É utópico o desejo de participar de um mercado (de pessoas e de organizações) tão competitivo e seletivo de forma aleatória, sem um posicionamento e um planejamento estratégico, sem profissionalização em todos os níveis, sem estar municiado de informações, sem conhecimentos amplos e especializados. Em razão disto, uma das ferramentas mais importantes para o desenvolvimento humano e empresarial-e que cada vez mais vem se utilizando com frequência-é, sem dúvida, o treinamento. É indispensável. Pessoas continuarão sendo o grande diferencial para qualquer empreendimento.

Entretanto, não se deve “comprar” treinamentos apenas teóricos com pequena ou quase nenhuma aplicabilidade prática, apenas para engordar o “curriculum” ou ainda, para justificar a aplicação de uma “verba que está sobrando no orçamento”.

Cabe lembrar que treinamento não é sinônimo de passatempo. Tampouco é pacote. Deve ser encarado como um grande investimento. Deve ser sob medida, atendendo necessidades e, tanto as pessoas quanto às organizações devem atentar seriamente para isto. É obrigação verificar: a carga horária em função do conteúdo programático a ser ministrado, o número de participantes (nossa experiência recomenda para cursos de curta duração, teórico ou prático, um número máximo de 20 pessoas por turma), homogeneidade/heterogeneidade dos treinandos. É extremamente importante e necessário, o rigor nos critérios para selecionar e contratar instrutores e/ou empresas para um curso/treinamento.

É imperativo confirmar a idoneidade de todos os envolvidos, “curriculum vitae” do consultor/instrutor (checando se este não é apenas um “animador de auditório”, a sua formação acadêmica, o seu conhecimento teórico verdadeiro e a sua experiência prática com os resultados relevantes obtidos de suas atividades profissionais, sua postura ética, seu tempo de atuação no mercado, sua sensibilidade aos valores culturais, etc.), a relação de pessoas e empresas atendidas e o nível de satisfação destas durante e pós–treinamento, o local para o evento (instalações, segurança, facilidade de acesso, estacionamento), os recursos audiovisuais e didáticos que serão utilizados, a análise do investimento a ser feito (muitas vezes a opção pelo mais barato sai muito caro), coffee brake oferecido, estrutura de apoio (pessoas envolvidas, ações que desenvolverão, comprometimento), processos de avaliação (durante e após o treinamento).

Após verificar com a exigência precisa as orientações acima ficará mais fácil decidir que rumo tomar para não perder tempo, para não ser enganado(a), para não perder dinheiro e muitas vezes, o conhecimento correto já adquirido.

Fonte:Fonte: http://74.125.47.132/search?q=cache:pS4fQPsI5LwJ:campus2.br/~annes/treinamento2.doc+IMPORTANCIA+DO+TREINAMENTO+NAS+EMPRESAS&cd=10&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br

A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO

A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO

O treinamento é fundamental, pois nos tempos de hoje é se faz necessário satisfazer e encantar os clientes, satisfazer não somente decorando as respostas as perguntas mais freqüentes, elas mudam a cada dia e por este motivo o treinamento é fundamental para o crescimento de uma empresa e essencial para satisfazer as necessidades dos clientes.

Este será o tema deste diário de pesquisa.

A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO

A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO
por Eugênio Sales Queiroz

Permanecendo o que somos, não podemos nos tornar aquilo que precisamos ser. (Max dePree)

Satisfazer e encantar o cliente constitui uma preocupação constante para a maioria das organizações. E como sabemos que não adianta mais decorar as respostas simplesmente porque as perguntas estão sendo mudadas o tempo todo, o jeito mesmo é participar de eventos como palestras e seminários para que novas maneiras de conquistar novos mercados e, principalmente, continuar satisfazendo as necessidades do cliente que já se tem, sejam adquiridas.

Nos cursos de aperfeiçoamento o profissional de vendas tem a oportunidade de desenvolver melhores técnicas de apresentação de produto/serviço, identificar novos nichos de mercado e, principalmente, quebrar velhas barreiras que atrapalham e muito o crescimento do profissional de qualquer área. Nessas capacitações, empresários, gerentes, supervisores e o próprio vendedor têm a oportunidade de se reciclar, de buscar respostas mais contundentes para as objeções que sempre são apresentadas pelo consumidor.

Nas palestras motivacionais, por exemplo, o participante aprende a ser mais persuasivo nas suas apresentações, consegue também se manter informado sobre as novas tendências do mercado e também adquire uma maior confiança e estabilidade emocional, afinal de contas, nunca se doeu tanto para fechar uma venda. Também vale a pena lembrar neste artigo que a leitura de revistas especializadas ajudam e muito o profissional de vendas a ter uma visão melhor das adversidades encontradas no dia-a-dia.

Fonte: http://74.125.47.132/search?q=cache:pS4fQPsI5LwJ:campus2.br/~annes/treinamento2.doc+IMPORTANCIA+DO+TREINAMENTO+NAS+EMPRESAS&cd=10&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br